طراحی خدمت بیمۀ تکمیلی درمان و تحلیل عوامل ریسک شرکتهای بیمه در ارائۀ این خدمت

یکی از مهم‌ترین ارکان بهبود خدمات بهداشت و درمان، وضعیت بیمه‌های تکمیلی درمان است که باعث افزایش دسترسی مردم به مراقبت‌های بهداشتی می‌شود. بیمۀ تکمیلی درمان در کنار بیمه‌های پایۀ درمان با سهم نزدیک به 18 درصد از پرتفوی صنعت بیمه، نقش مهمی در سیستم سلامت ایران ایفا می‌کند. نکتۀ حائز اهمیت این است که بیمۀ تکمیلی درمان علاوه بر سودآوربودن برای شرکتهای بیمه، رضایت مشتری را نیز برآورده می‌کند که این امر مستلزم توجه و کاوش هرچه بیشتر در دو مقولۀ سنجش نیازمندی مشتری و محدودیت شرکتهای ارائه‌دهندۀ بیمه‌های تکمیلی برای پاسخگویی به نیاز مشتری است. در این پژوهش با تحلیل نیازمندی بیمۀ تکمیلی به کمک ترکیب گسترش عملکرد کیفیتفازی و تحلیل علل و آثار شکست، به ارائۀ مدلی برای طراحی بیمۀ تکمیلی درمان پرداخته شده است. همچنین عوامل شکست شرکتهای بیمه در پاسخگویی به نیاز مشتریان نیز شناسایی و رتبه‌بندی شده است.